Свобода... Ощущение ветра..
Давненько мне хотелось сделать запись про свою работу. Этим летом будет уже 5 лет, как я работаю в банке, и это очень насыщенный период моей жизни.
Если начинать с самого начала, то работа у меня вызывала страх. Когда я училась в универе, то с ужасом думала о том, что он закончится, и что я тогда буду делать. Как писать резюме, что говорить на собеседовании, как искать работу и что именно искать. Я тогда уже понимала, что филологи в принципе мало где востребованы, а там, где востребованы, много не получают. В общем, не могу сказать, что я сильно задумывалась о карьерном пути, мне тогда хотелось просто закончить, но.. Вышло так, что меня отчислили, так что я не успела морально подготовиться к тому, что "вот сейчас получу диплом и пойду устраиваться на работу". Я просто осталась перед тяжёлым выбором: возвращаться с позором домой или же пытаться выкарабкиваться самой. До отчисления я жила на пенсию по потере кормильца, меня отчислили в 23 года, как раз тогда, когда перестают платить эту пенсию. Да и даже если бы мне было меньше, то мне всё равно перестали бы платить, так как я уже не училась на очке. В общем, я осталась без денег, в жутком стрессе и с желанием закончить свою жизнь, потому что ужасно боялась реакции родственников на отчисление. То есть я прямо реально думала, что я умру, но не вернусь домой. Выкарабкаться из этого мне помогла поддержка интернет-друзей, за что я всегда им буду благодарна. Кто-то поддерживал меня морально, кто-то материально. Например, Рикки оплатила мне проживание в съёмной квартире ещё на месяц. Так я собралась с силами и начала бороться со своими страхами. У меня практически не было опыта работы, до этого я лишь неофициально работала в гардеробе больницы по нескольку часов в день, интересный период моей жизни, но много мне не дал. После отчисления у меня не было цели устроиться на хорошо оплачиваемую работу, мне нужно было устроиться куда угодно, чтобы я могла оплачивать съём квартиры и чтобы было на что есть. Меня не волновало, что это будет за работа. Я разместила резюме на хх, пыталась сама отслеживать вакансии, откликаться, но работодатели вышли на меня сами. Сначала это был Райф, предлагали должность работы с иностранными клиентами, но я думаю, что меня подвёл английский. Я хорошо его знаю, но плохо на нём говорю, потому что нет практики, так что мне не перезвонили. Вторым был... собственно банк, в котором я работаю. Собес был через вотсапп. Я старалась отвечать так честно и хорошо, как могла, ну и в день, когда мои однокурсники получали диплом, я получила звонок с вопросом, когда могу выйти на работу. Я была готова уже на следующий день.
Я ничего не знала о банке до того, как устроилась туда. Даже на должность не обратила внимание, только перед собесом ознакомилась и поняла, что это колл-центр. Конечно тогда у меня были сомнения, было дико страшно, ведь у меня на тот момент была сильная социальная тревожность. Как можно общаться с людьми, когда боишься сам брать трубку телефона? Но деньги были нужнее. Домой не хотелось вообще. Я готова была уцепиться за любую возможность, так я и оказалась в контакт-центре банка на должности... Кажется, тогда это был "специалист по операционной поддержке" или что-то вроде. Работа располагалась в том же районе, где я жила, и это было удобно. Не очень далеко, я ходила пешком. Первые дни просто так, на несколько часов, чтобы послушать, как работают другие, потому что я была первой в набирающемся поточном обучении. Потом появился Богдан, очаровавший меня тогда своей проколотой бровью, а за ним и другие, Катерина, мой близкий друг сейчас, присоединилась одной из последних. Кажется, это всё заняло где-то около двух недель. Когда группа была собрана, мы стали ходить на обучение. Сейчас я уже смутно помню как долго мы обучались. Наверное, где-то с неделю мы изучали первый блок - это был баланс/блокировка. Из названия в принципе понятно. Мы учились основе работы в программах, как проводить идентификацию и аутентификацию, учились блокировать карту, смотреть баланс, переключить на других сотрудников, разблокировывать пин-код. За это время мы начали хорошо общаться, я быстро нашла родственную душу в Катерине, научилась общаться с Богданом. Именно это и позволило мне продержаться в банке, на самом деле. Для меня было важно уцепиться за кого-то, почувствовать, что я не одна, от этого становилось не так страшно. Моим якорем стал Богдан, как ни странно признавать это сейчас. Обучение шло хорошо, я быстро запоминала информацию, но на нервной почве заваливала контрольный звонки. После прохождения первого блока нас высадили на линию на день или два, а потом снова забрали на обучение.
Ко второй части обучения людей прибавилось, к нам присоединились ребята, которые начали обучение раньше и больше времени провели на линии. Среди новых для нас людей оказался и Роман, мой первый краш на работе, хах. Но это другая история. Во вторую часть входили карты и всё, что к ним относилось, накопительные счета, вклады. Мы учились смотреть выписки, причины отмены операции, статусы карт, аресты, разбирались в начислении процентов, учились продавать, конечно же. Уже тогда я поняла, что это не моё, но пыталась, училась. Вторая часть обучения заняла больше времени, недели две, наверное, а затем нас (хоть я и опять завалила первый контрольный звонок) разбили на группы и снова отправили на линию. Забавно, но как-то так получилось, что почти все мы попали в одну группу к Тане, только Катерина оказалась в другой. Это и разъединило нас слегка в первое время. И именно по этой причине моим якорем стал Богдан. Да, было сложно. Первое время страшно, косяки были, как же без них. Но я быстро уяснила, что, если не научусь разговаривать с людьми, не переборю свой страх, то потону. Старшие, кураторы, наставники не всегда были на месте, а помощь нужна была часто на первых порах. Приходилось учиться обращаться к любому другому человеку, подходить ко всем незнакомцам и надеяться, что не откажут. Не отказывали. Некоторые в этом находили даже возможность улизнуть с линии, мол "я помогаю, обучаю". Я не могу сказать, что было слишком тяжело. Мне даже по своему нравилось. И видимо я всё же относительно стрессоустойчива, потому что ни один из клиентов не доводил меня до слёз, а мудаков хватало. Я много раз видела, как девчонки плачут. Меня максимум два-три раза за все годы могли довести до трясучки. В остальном - было нормально. Меня не пугали даже очереди из звонков, когда нет возможности выдохнуть. Так время шло быстрее. Я никогда не ставила непродуктивные статусы просто, чтобы передохнуть, как делали некоторые. Я вообще придерживаюсь принципа, что работа должна быть сделана хорошо, ведь это твоя работа. Если все будет плохо работать, то что будет с этим миром?
Так мы провели на линии месяц или даже два. А потом наступила третья часть обучения: ипотеки, кредиты, кредитки и интернет-банк. Честно скажу, кредитки до сих пор моя самая нелюбимая тема. Как и ипотека, потому что ипотекам нас в принципе особо не обучали. После третьего этапа обучения нас отправили в свободное плавание, выставили планы продаж. И вот тогда начались сложности. Я не люблю продавать, впихивать что-то кому-то. Премию я делала в основном за счёт качества (оно у меня всегда было хорошим), а также за счёт залетавших мне продаж. Смски я ещё могла предложить, интернет-банк по-тихому проставляла как сделку, кредиты обычно набирались сами, сложности были с продажей карт. Иногда я правда пыталась. Меня и ругали, и проводили коучи, но толку? Я не могла как Богдан тот же впихивать карту в любой ситуации. Вот он всегда перевыполнял планы, и он отдавал мне клиентов, которые хотели сделать заказ. Так я прожила примерно год. Оклад был маленький, первые три месяца испытательного срока приходилось жить на 17400 в месяц (это после вычета), учитывая, что 10000 стоил съём + ещё несколько тысяч уходило на коммуналку, но всё же это были деньги, которые позволили мне остаться в Ярике. А также наличие работы успокоило моих родственников, мама перестала хотеть меня убить. С премией стало лучше, а её я получала всегда, потому что старалась по качеству. Иногда больше, иногда меньше, но всегда. Как я уже говорила, меня не пугали сложности. Не пугали клиенты, бесконечные звонки, я на удивление хорошо это выдержала. Да даже ночные смены, которые физически по мне сильно били, в целом были терпимы. Портило всё только одно - продажи. Работа была невыносимой только потому, что их постоянно с нас требовали, а я никак не могла через себя переступить. Я работала и надеялась на то, что освободится место на саппорте, и я уйду от продаж, буду помогать сотрудникам - новичкам, мне это казалось более подходящим. Но когда открыли первую вакансию саппорта, у меня ещё не было нужного стажа, а потом уже вакансию не открывали, а просто взяли кого-то. Я была в отчаянии, и Таня (старший нашей группы) предложила мне попробоваться в отдел премиальных клиентов. Там нужно было качество, отсутствовали продажи и в целом было спокойно. Я видела рассылки с вакансиями из этого отдела и раньше, но меня пугало брокерского обслуживание, которое тоже входило в этот отдел. Но всё же я решила попробовать. Не особо переживала, потому что не рвалась туда. Решила, что если возьмут, то хорошо, а если не возьмут, то и не расстроюсь, подожду ещё, пока откроется вакансия на саппорт. После одной из ночных смен меня позвали на собес, и так я познакомилась с Вовой и Алёной. После ночной было тяжеловато отвечать. Особенно выбило меня из колеи то, что Вова начал спрашивать меня по новостям из БЗ, мой сонный мозг с трудом работал, так что я отвечала не очень хорошо. Была уверена, что меня не возьмут. Обратную связь мне предоставили где-то через неделю. Я спрашивала у куратора Ани есть ли инфа, она говорила, что нет, но в какой-то из дней на мой вопрос она загадочно улыбнулась, и я поняла, что похоже взяли. Вскоре пришло официальное письмо с поздравлением. Так я оказалась в отделе премиальных клиентов.
Правда попала я туда не в самое лучшее время, ковид, не было ни начальника, ни старшего, ни кураторов, никого из самых умных людей отдела, так что моё обучение началось силами опытных сотрудников, которые были на месте. Отдел премиальных клиентов сам по себе небольшой. Помимо премиальников сотрудники обслуживают ещё и брокеров, а также випов, последнее - это продвинутый уровень. Обучение длилось неделю и больше походило на самообучение. Первый день читала базу знаний про премиальников, второй день слушала вторыми ушами, как работает другой сотрудник, на третий день уже немного принимала звонки. Четвёртый день был посвящён чтению базы знаний по брокерам, пятый - слушала звонки брокеров, шестой - изучала обработку неголосовых каналов (у нас это была почта и интернет-банк на тот момент), ну а в последний день сама выходила на линию под присмотром сотрудников. Забавным было то, что оставались только те сотрудники, которые не знали брокеров вообще или знали плохо, так что это была пытка для нас всех. Ну и всё, дальше я начала работать. Честно скажу, это было куда приятнее. Нагрузка была меньше, в свободное время мне нравилось заниматься разбором неголосовых каналов. И не было продаж. Мне казалось, что я попала в рай. Стала немного выше зарплата, стала лучше премия, потому что она состояла только из качества, с которым у меня не было проблем. Клиенты тоже были приятнее, хоть и не все, конечно. Первое время было просто-таки золотым. Я нашла общий язык со многими в группе, да и совсем успокоилась. Мне нравилась начальница, сильная и в меру строгая. Её всегда было слышно, как она работает, договаривается, улаживает какие-то дела, я ей восхищалась. Даже не заметила, как пролетело время. Наверное, прошёл ещё год, когда начались первые перестановки. Уволилась куратор, и на её место встала Оксана, с которой мы тоже довольно быстро начали хорошо общаться, потому что она ценила тех, кто упорно работает. Не знаю почему, но во мне проявилось рвение. Особенно в неголосовых каналах. Я отслеживала, чтобы всё вовремя было обработано, поручала работу другим, что стало камнем преткновения, ведь я была относительным новичком, но вела себя как куратор, и это людям не нравилось. Меня через некоторое время повысили до универсала (сотрудник, которые может работать и с випами), даже в обход некоторым сотрудникам, которые работали дольше меня. Потом Оксана начала поручать мне некоторые дела, и я встала на неофициальную должность наставника в отделе. Частично проводила обучение, частично перенимала обязанности куратора. Нагрузка в плане звонков стала для меня меньше, потому что мне ставили в основном виповские смены, а випы звонят нечасто. Я слушала звонки, помогала Оксане с отчётностями... А потом случилось так, что Оксана с руководством повздорили. Не буду описывать все перепитии, но Оксана в итоге подала заявку в другой отдел и её приняли, там она работает до сих пор. Я полагала, что мне предложат её место, но не была уверена, ведь были сотрудники старше и опытнее. Но моё рвение сыграло свою роль, во мне видели желание работать, я стала куратором.
Не могу сказать, что это сильно что-то изменило. Обязанности частично я и так знала и выполняла, когда помогала Оксане. Просто теперь всё было на мне. У меня долгое время не было помощника, но зато я больше официально не сидела на линии. Могла подключиться, если был сбой или просто большая очередь, или ещё что-нибудь, но в основном я занималась тем, что мне нравилось больше всего - работала с сотрудниками. Я проводила коучи, участвовала в собесах, слушала звонки, вела отчётность. Первые отчётности, конечно, для меня были дико страшными. Я не могла понять из какого отчёта что берётся, как объяснить падение показателей и так далее, но время делает своё дело, я училась. И планировала ещё долго находиться на должности куратора, ведь она меня устраивала. Часть коллектива сменилась, многие старички поуходили, а новые сотрудники проходили через мои руки и моё обучение. Им проще было мне довериться и меня слушать, а мне проще было с ними договариваться и взаимодействовать. Мне нравилось работать и с Вовой. Однако через несколько месяцев начали происходить изменения. Сменился сначала один начальник отдела, и я из куратора стала старшим. Вова стал ведущим, а Алёна из ведущего стала начальником. Это не так много поменяло, но всё же теперь мне приходилось взаимодействовать и с бизнесами, и ходить на некоторые встречи. Ещё через несколько месяцев Алёна перешла с начальника в другой отдел, и я, ещё не привыкшая к старой должности, но уже понимавшая, что если Вова станет начальником, то я скорее всего встану на его место неожиданно сказала "Боги, нет". Это была первая моя реакция на эту новость. Потом Вова всё-таки стал начальником, а у меня за это время была возможность подумать, хочу ли я двигаться на его место, если мне предложат. Я опять же сомневалась, что мне предложат, потому что опыта было мало, но мне снова предложили... И я сказала "да, я готова пойти за Вовой, если он готов работать со мной". Одну из должностей на тот момент упразднили, так что по сути я стала вторым человеком после начальника отдела. Отвечала за сервисное направление. Помимо сервисного у нас в отделе было и направление продаж, за него отвечали другой старший и куратор. Внутри отдела у меня были хорошие отношения почти со всеми. Я была горда собой из-за своего продвижения по карьерной лестнице, мне льстило, что меня брали, несмотря на отсутствие большого опыта, значит видели что-то во мне.
Я много работала ради отдела. Я очень его любила. Прямо горела. Как горело всё руководство, все, кто из этого отдела вышли. Я могла задерживаться после работы, приходить в выходные. На мои плечи легло много всяких задач, ведь по сервису я была правой рукой начальника. Приходилось нанимать сотрудников, обучать, увольнять. В помощь мне выделили другую Алёну, и, несмотря на то, что я изначально думала, что мы не сработаемся, неожиданно поняла, что мы создаём идеальный симбиоз. Я мягкая, всегда была и скорее всего всегда буду. Мне жаль сотрудников, всегда хотелось сделать как лучше для них, быть на их стороне, где-то пожалеть, уступить. Мне всегда казалось, что хорошим отношением добьёшься большего. Алёна не злая, но она может быть строже, и это помогало нам. Мы обе горели отделом, работали ради сотрудников, ради показателей. Моя месячная премия сменилась квартальной, теперь она зависела не от меня, а от сотрудников, от того, как отдел берёт показатели, появились квартальные цели. Мы расширились до другой площадки, за которой тоже нужно было следить. Дважды я даже ездила в командировки - в Уфу, и в Орёл. Общалась с бизнесами, ходила на встречи, полностью заменяла начальника во время его отпусков. Это было нервное время, ответственное время, которое очень много опыта мне дало. И много уверенности прибавило, потому что мне после этого начало казаться, что я могу куда больше, чем сама от себя ожидаю. Конечно в этой должности были и минусы. Когда узнаёшь больше, чем обычный сотрудник, то начинаешь разочаровываться. Мне открылось очень много безответственных и откровенно глупых руководителей. Люди, которые ничего не знают и, самое печальное, не хотят знать. В основном это связано со внутренними интригами и с тем, что многие перетаскивают на высокие должности своих друзей вместо людей, которые действительно компетентны. Открылось то, что все только требуют, но никто не хочет пойти даже на маленькую уступку, чтобы сделать жизнь отдела лучше. Мы всегда были одним из лучших отделов, а среди сервисников чуть ли не единственные брали показатели, и всё же нам не могли даже банально согласовать шторы в кабинете, чтобы солнце не било в глаза (а оно било). Не говорю уже о другом. Количество звонков выросло в два раза, в два с половиной даже, всего за год, но расширять штат никто не думал. Сотрудники стали злиться, уставать, мы стали часто выходить на линию, но всё же держались. Держались друг друга. Из любви к отделу и из уверенности, что мы отличная команда.
А в конце прошлого года из-за интриг второго этажа, к сожалению, очень распространённого явления там, Вова перестал быть начальником, перешёл на первый этаж, и всё посыпалось. Следом ушла Алёна. Я решила немного продержаться, пока ждала, что освободится место на первом этаже, но тоже сразу понимала, что уйду. Новая начальница может и неплоха, но она из продажников. Она ничего не знает о сервисе, разрушает старые традиции. Мне было сложно с ней работать, потому что она необязательная, может пропускать важные письма, и она никогда не держала нас в курсе всех новостей, как это было при других начальниках. Меня не пытались удерживать, несмотря на то, что опытных сервисников не оставалось. Перед своим уходом я успела выбрать человека на замену Алёне, обучить всему, чему только могла. Это был хороший прощальный подарок отделу, если можно так сказать, потому что я выбрала человека ответственного и горящего отделом так, как горели мы. Сейчас я знаю, что там в отделе всё равно не всё сладко. Все показатели и прочее полетели, одна инициатива хуже другой. Я ушла вовремя. За время работы с новым начальником я устала куда больше, чем за предыдущие годы, потому что много пришлось тянуть на себе. А сейчас там некому тянуть, и они тонут. Желаю ли я, чтобы отдел потонул? Нет. Злорадствую ли я? Немного да. Это то, что другие заслужили. Разбираться с проблемами, раз сами решили сменить руководство. Нужно уметь жить с последствиями.
Несмотря на усталость, решение уйти из отдела далось мне непросто. Я много плакала, переживала, решаясь на этот шаг, ведь я любила отдел. Усложнялось всё тем, что из-за интриг опять же со мной перестали общаться перешедшие коллеги. Потому что новая начальница наговорила им про меня всякого, что я о них плохо отзывалась и всё такое, видимо тогда стремилась разорвать мою связь с первым этажом, чтобы я не сбежала сразу, а обучила хоть кого-то на своё место. Я планировала совсем уйти из банка, потому что не видела подходящих вариантов работы там. Однако, когда я написала заявление на увольнение, об этом прознала Алёна, ссора была забыта, и она всё же попыталась перетащить меня вниз, к ним на первый. Я решила попробовать. Единственная вакансия более менее не первого уровня была у техподдержки 2-ой линии. Совершенно незнакомая сфера, незнакомая программа, но ведь мы это всё проходили, верно? Когда-то до прихода в банк я ничего не знала и не умела, но научилась и далеко продвинулась, так что и здесь пошла на собес. Он был долгим, меня ещё и разрекламировали как хорошего сотрудника, за что я благодарна. Думала, что из-за отсутствие подходящего опыта и образования (забавно в этом всё смотрелось моё резюме филолога/культуролога), но видимо связи, опыт в целом и моя готовность развиваться сделали своё дело. Так я оказалась на первом этаже и не жалею.
Конечно начинать с простого специалиста после того, как ты был управляющим в отделе, немного странно. Как будто бы делаешь шаг назад, но я считаю, чтобы достичь высоких должностей где бы-то ни было, нужно пройти путь с низов, тогда ты точно будешь всё знать, завоюешь доверие сотрудников, наберёшь компетенцию и экспертность. Ну и для меня эта передышка, которую я жаждала. Быть управляющим здорово, я не жалею обо всех своих повышениях, но приятно иногда сбросить груз ответственности. Сейчас я снова ответственна только сама за себя. Сначала я была в ужасе, когда начала изучать программу, с которой будут работать, но со временем привыкаешь, обучаешься, адаптируешься. В этом прелесть человека, если он хочет, то ко всему адаптируется. Мне нравится на первом этаже, там тихо, спокойно, чисто. Там хорошие люди, на праздниках вообще было великолепно. У нас маленький отдел, ещё меньше, чем премиальный, но весьма неплохие коллеги, умеющие отстаивать своё мнение. Мне нравится начальник, который борется именно за отдел. Я отпустила отдел премиальников, как только распрощалась с ними. Мне не хочется вернуться, я считаю, что всё сделала правильно. У меня остались друзья и хорошие знакомые оттуда, мы с ними общаемся, и меня это устраивает. Я знаю, что есть люди, чью любовь я там завоевала. И я всё ещё по своему люблю тот отдел, хоть он уже и не мой. С техподдержкой у меня такой любви нет. Не знаю, может со временем появится. Из минусов там только холодное помещение, а также то, что Вова так и не идёт на контакт. Я бы извинилась, если бы в чём-то была виновата, но я же не виновата, обвинения были ложными. И мне каждый раз грустно, когда я вижу его, но мы иногда даже не здороваемся. В остальном... меня всё устраивает.
Знала ли я, когда шла пять лет назад в этот банк, что я там задержусь надолго? Нет. У меня была цель продержаться год, чтобы это плюс-минус нормально смотрелось в трудовой. Ну и чтобы поднабраться опыта. В итоге задержалась. Были драмы, были ссоры, были срывы, были счастливые дни, повышения, претензии, премии, командировки, всё было. Я планирую и дальше работать столько, сколько смогу. Может я смогу добиться большего и в новом отделе, но пока меня не тянет.
Банк научил меня многому. Дал мне уверенность в себе, сделал стрессоустойчивее, снизил мою социальную тревожность, он дал мне хороших людей, друзей, возможность съездить в другие города. Я научилась делать презентации (плохо конечно), работать в экселе, делать отчётность, анализировать, общаться с бизнесами, с коллегами разных подразделений, обучать сотрудников, не бояться обращаться за помощью, решать проблемы, а не бежать от них. Кто-то скажет, что мой уход со старого отдела в новый - это своего рода побег от проблем, но это не совсем так. Это осознанное решение. Для меня важно, чтобы мою работу ценили, потому что я вкладываюсь в неё очень сильно и стараюсь выполнить всё хорошо. Если не ценят, то ради чего держаться? Да, у меня в последнем месяце стала зарплата значительно выше, но, как бы это странно ни прозвучало, деньги для меня в работе не самое важное. Мне важно ощущение важности, ценности, самореализации. В новом отделе я немного потеряла в зарплате, но она всё равно выше, чем была до повышения в старом отделе, а новую я и не успела вкусить толком. Так что, всё что ни делается - к лучшему.
Если начинать с самого начала, то работа у меня вызывала страх. Когда я училась в универе, то с ужасом думала о том, что он закончится, и что я тогда буду делать. Как писать резюме, что говорить на собеседовании, как искать работу и что именно искать. Я тогда уже понимала, что филологи в принципе мало где востребованы, а там, где востребованы, много не получают. В общем, не могу сказать, что я сильно задумывалась о карьерном пути, мне тогда хотелось просто закончить, но.. Вышло так, что меня отчислили, так что я не успела морально подготовиться к тому, что "вот сейчас получу диплом и пойду устраиваться на работу". Я просто осталась перед тяжёлым выбором: возвращаться с позором домой или же пытаться выкарабкиваться самой. До отчисления я жила на пенсию по потере кормильца, меня отчислили в 23 года, как раз тогда, когда перестают платить эту пенсию. Да и даже если бы мне было меньше, то мне всё равно перестали бы платить, так как я уже не училась на очке. В общем, я осталась без денег, в жутком стрессе и с желанием закончить свою жизнь, потому что ужасно боялась реакции родственников на отчисление. То есть я прямо реально думала, что я умру, но не вернусь домой. Выкарабкаться из этого мне помогла поддержка интернет-друзей, за что я всегда им буду благодарна. Кто-то поддерживал меня морально, кто-то материально. Например, Рикки оплатила мне проживание в съёмной квартире ещё на месяц. Так я собралась с силами и начала бороться со своими страхами. У меня практически не было опыта работы, до этого я лишь неофициально работала в гардеробе больницы по нескольку часов в день, интересный период моей жизни, но много мне не дал. После отчисления у меня не было цели устроиться на хорошо оплачиваемую работу, мне нужно было устроиться куда угодно, чтобы я могла оплачивать съём квартиры и чтобы было на что есть. Меня не волновало, что это будет за работа. Я разместила резюме на хх, пыталась сама отслеживать вакансии, откликаться, но работодатели вышли на меня сами. Сначала это был Райф, предлагали должность работы с иностранными клиентами, но я думаю, что меня подвёл английский. Я хорошо его знаю, но плохо на нём говорю, потому что нет практики, так что мне не перезвонили. Вторым был... собственно банк, в котором я работаю. Собес был через вотсапп. Я старалась отвечать так честно и хорошо, как могла, ну и в день, когда мои однокурсники получали диплом, я получила звонок с вопросом, когда могу выйти на работу. Я была готова уже на следующий день.
Я ничего не знала о банке до того, как устроилась туда. Даже на должность не обратила внимание, только перед собесом ознакомилась и поняла, что это колл-центр. Конечно тогда у меня были сомнения, было дико страшно, ведь у меня на тот момент была сильная социальная тревожность. Как можно общаться с людьми, когда боишься сам брать трубку телефона? Но деньги были нужнее. Домой не хотелось вообще. Я готова была уцепиться за любую возможность, так я и оказалась в контакт-центре банка на должности... Кажется, тогда это был "специалист по операционной поддержке" или что-то вроде. Работа располагалась в том же районе, где я жила, и это было удобно. Не очень далеко, я ходила пешком. Первые дни просто так, на несколько часов, чтобы послушать, как работают другие, потому что я была первой в набирающемся поточном обучении. Потом появился Богдан, очаровавший меня тогда своей проколотой бровью, а за ним и другие, Катерина, мой близкий друг сейчас, присоединилась одной из последних. Кажется, это всё заняло где-то около двух недель. Когда группа была собрана, мы стали ходить на обучение. Сейчас я уже смутно помню как долго мы обучались. Наверное, где-то с неделю мы изучали первый блок - это был баланс/блокировка. Из названия в принципе понятно. Мы учились основе работы в программах, как проводить идентификацию и аутентификацию, учились блокировать карту, смотреть баланс, переключить на других сотрудников, разблокировывать пин-код. За это время мы начали хорошо общаться, я быстро нашла родственную душу в Катерине, научилась общаться с Богданом. Именно это и позволило мне продержаться в банке, на самом деле. Для меня было важно уцепиться за кого-то, почувствовать, что я не одна, от этого становилось не так страшно. Моим якорем стал Богдан, как ни странно признавать это сейчас. Обучение шло хорошо, я быстро запоминала информацию, но на нервной почве заваливала контрольный звонки. После прохождения первого блока нас высадили на линию на день или два, а потом снова забрали на обучение.
Ко второй части обучения людей прибавилось, к нам присоединились ребята, которые начали обучение раньше и больше времени провели на линии. Среди новых для нас людей оказался и Роман, мой первый краш на работе, хах. Но это другая история. Во вторую часть входили карты и всё, что к ним относилось, накопительные счета, вклады. Мы учились смотреть выписки, причины отмены операции, статусы карт, аресты, разбирались в начислении процентов, учились продавать, конечно же. Уже тогда я поняла, что это не моё, но пыталась, училась. Вторая часть обучения заняла больше времени, недели две, наверное, а затем нас (хоть я и опять завалила первый контрольный звонок) разбили на группы и снова отправили на линию. Забавно, но как-то так получилось, что почти все мы попали в одну группу к Тане, только Катерина оказалась в другой. Это и разъединило нас слегка в первое время. И именно по этой причине моим якорем стал Богдан. Да, было сложно. Первое время страшно, косяки были, как же без них. Но я быстро уяснила, что, если не научусь разговаривать с людьми, не переборю свой страх, то потону. Старшие, кураторы, наставники не всегда были на месте, а помощь нужна была часто на первых порах. Приходилось учиться обращаться к любому другому человеку, подходить ко всем незнакомцам и надеяться, что не откажут. Не отказывали. Некоторые в этом находили даже возможность улизнуть с линии, мол "я помогаю, обучаю". Я не могу сказать, что было слишком тяжело. Мне даже по своему нравилось. И видимо я всё же относительно стрессоустойчива, потому что ни один из клиентов не доводил меня до слёз, а мудаков хватало. Я много раз видела, как девчонки плачут. Меня максимум два-три раза за все годы могли довести до трясучки. В остальном - было нормально. Меня не пугали даже очереди из звонков, когда нет возможности выдохнуть. Так время шло быстрее. Я никогда не ставила непродуктивные статусы просто, чтобы передохнуть, как делали некоторые. Я вообще придерживаюсь принципа, что работа должна быть сделана хорошо, ведь это твоя работа. Если все будет плохо работать, то что будет с этим миром?
Так мы провели на линии месяц или даже два. А потом наступила третья часть обучения: ипотеки, кредиты, кредитки и интернет-банк. Честно скажу, кредитки до сих пор моя самая нелюбимая тема. Как и ипотека, потому что ипотекам нас в принципе особо не обучали. После третьего этапа обучения нас отправили в свободное плавание, выставили планы продаж. И вот тогда начались сложности. Я не люблю продавать, впихивать что-то кому-то. Премию я делала в основном за счёт качества (оно у меня всегда было хорошим), а также за счёт залетавших мне продаж. Смски я ещё могла предложить, интернет-банк по-тихому проставляла как сделку, кредиты обычно набирались сами, сложности были с продажей карт. Иногда я правда пыталась. Меня и ругали, и проводили коучи, но толку? Я не могла как Богдан тот же впихивать карту в любой ситуации. Вот он всегда перевыполнял планы, и он отдавал мне клиентов, которые хотели сделать заказ. Так я прожила примерно год. Оклад был маленький, первые три месяца испытательного срока приходилось жить на 17400 в месяц (это после вычета), учитывая, что 10000 стоил съём + ещё несколько тысяч уходило на коммуналку, но всё же это были деньги, которые позволили мне остаться в Ярике. А также наличие работы успокоило моих родственников, мама перестала хотеть меня убить. С премией стало лучше, а её я получала всегда, потому что старалась по качеству. Иногда больше, иногда меньше, но всегда. Как я уже говорила, меня не пугали сложности. Не пугали клиенты, бесконечные звонки, я на удивление хорошо это выдержала. Да даже ночные смены, которые физически по мне сильно били, в целом были терпимы. Портило всё только одно - продажи. Работа была невыносимой только потому, что их постоянно с нас требовали, а я никак не могла через себя переступить. Я работала и надеялась на то, что освободится место на саппорте, и я уйду от продаж, буду помогать сотрудникам - новичкам, мне это казалось более подходящим. Но когда открыли первую вакансию саппорта, у меня ещё не было нужного стажа, а потом уже вакансию не открывали, а просто взяли кого-то. Я была в отчаянии, и Таня (старший нашей группы) предложила мне попробоваться в отдел премиальных клиентов. Там нужно было качество, отсутствовали продажи и в целом было спокойно. Я видела рассылки с вакансиями из этого отдела и раньше, но меня пугало брокерского обслуживание, которое тоже входило в этот отдел. Но всё же я решила попробовать. Не особо переживала, потому что не рвалась туда. Решила, что если возьмут, то хорошо, а если не возьмут, то и не расстроюсь, подожду ещё, пока откроется вакансия на саппорт. После одной из ночных смен меня позвали на собес, и так я познакомилась с Вовой и Алёной. После ночной было тяжеловато отвечать. Особенно выбило меня из колеи то, что Вова начал спрашивать меня по новостям из БЗ, мой сонный мозг с трудом работал, так что я отвечала не очень хорошо. Была уверена, что меня не возьмут. Обратную связь мне предоставили где-то через неделю. Я спрашивала у куратора Ани есть ли инфа, она говорила, что нет, но в какой-то из дней на мой вопрос она загадочно улыбнулась, и я поняла, что похоже взяли. Вскоре пришло официальное письмо с поздравлением. Так я оказалась в отделе премиальных клиентов.
Правда попала я туда не в самое лучшее время, ковид, не было ни начальника, ни старшего, ни кураторов, никого из самых умных людей отдела, так что моё обучение началось силами опытных сотрудников, которые были на месте. Отдел премиальных клиентов сам по себе небольшой. Помимо премиальников сотрудники обслуживают ещё и брокеров, а также випов, последнее - это продвинутый уровень. Обучение длилось неделю и больше походило на самообучение. Первый день читала базу знаний про премиальников, второй день слушала вторыми ушами, как работает другой сотрудник, на третий день уже немного принимала звонки. Четвёртый день был посвящён чтению базы знаний по брокерам, пятый - слушала звонки брокеров, шестой - изучала обработку неголосовых каналов (у нас это была почта и интернет-банк на тот момент), ну а в последний день сама выходила на линию под присмотром сотрудников. Забавным было то, что оставались только те сотрудники, которые не знали брокеров вообще или знали плохо, так что это была пытка для нас всех. Ну и всё, дальше я начала работать. Честно скажу, это было куда приятнее. Нагрузка была меньше, в свободное время мне нравилось заниматься разбором неголосовых каналов. И не было продаж. Мне казалось, что я попала в рай. Стала немного выше зарплата, стала лучше премия, потому что она состояла только из качества, с которым у меня не было проблем. Клиенты тоже были приятнее, хоть и не все, конечно. Первое время было просто-таки золотым. Я нашла общий язык со многими в группе, да и совсем успокоилась. Мне нравилась начальница, сильная и в меру строгая. Её всегда было слышно, как она работает, договаривается, улаживает какие-то дела, я ей восхищалась. Даже не заметила, как пролетело время. Наверное, прошёл ещё год, когда начались первые перестановки. Уволилась куратор, и на её место встала Оксана, с которой мы тоже довольно быстро начали хорошо общаться, потому что она ценила тех, кто упорно работает. Не знаю почему, но во мне проявилось рвение. Особенно в неголосовых каналах. Я отслеживала, чтобы всё вовремя было обработано, поручала работу другим, что стало камнем преткновения, ведь я была относительным новичком, но вела себя как куратор, и это людям не нравилось. Меня через некоторое время повысили до универсала (сотрудник, которые может работать и с випами), даже в обход некоторым сотрудникам, которые работали дольше меня. Потом Оксана начала поручать мне некоторые дела, и я встала на неофициальную должность наставника в отделе. Частично проводила обучение, частично перенимала обязанности куратора. Нагрузка в плане звонков стала для меня меньше, потому что мне ставили в основном виповские смены, а випы звонят нечасто. Я слушала звонки, помогала Оксане с отчётностями... А потом случилось так, что Оксана с руководством повздорили. Не буду описывать все перепитии, но Оксана в итоге подала заявку в другой отдел и её приняли, там она работает до сих пор. Я полагала, что мне предложат её место, но не была уверена, ведь были сотрудники старше и опытнее. Но моё рвение сыграло свою роль, во мне видели желание работать, я стала куратором.
Не могу сказать, что это сильно что-то изменило. Обязанности частично я и так знала и выполняла, когда помогала Оксане. Просто теперь всё было на мне. У меня долгое время не было помощника, но зато я больше официально не сидела на линии. Могла подключиться, если был сбой или просто большая очередь, или ещё что-нибудь, но в основном я занималась тем, что мне нравилось больше всего - работала с сотрудниками. Я проводила коучи, участвовала в собесах, слушала звонки, вела отчётность. Первые отчётности, конечно, для меня были дико страшными. Я не могла понять из какого отчёта что берётся, как объяснить падение показателей и так далее, но время делает своё дело, я училась. И планировала ещё долго находиться на должности куратора, ведь она меня устраивала. Часть коллектива сменилась, многие старички поуходили, а новые сотрудники проходили через мои руки и моё обучение. Им проще было мне довериться и меня слушать, а мне проще было с ними договариваться и взаимодействовать. Мне нравилось работать и с Вовой. Однако через несколько месяцев начали происходить изменения. Сменился сначала один начальник отдела, и я из куратора стала старшим. Вова стал ведущим, а Алёна из ведущего стала начальником. Это не так много поменяло, но всё же теперь мне приходилось взаимодействовать и с бизнесами, и ходить на некоторые встречи. Ещё через несколько месяцев Алёна перешла с начальника в другой отдел, и я, ещё не привыкшая к старой должности, но уже понимавшая, что если Вова станет начальником, то я скорее всего встану на его место неожиданно сказала "Боги, нет". Это была первая моя реакция на эту новость. Потом Вова всё-таки стал начальником, а у меня за это время была возможность подумать, хочу ли я двигаться на его место, если мне предложат. Я опять же сомневалась, что мне предложат, потому что опыта было мало, но мне снова предложили... И я сказала "да, я готова пойти за Вовой, если он готов работать со мной". Одну из должностей на тот момент упразднили, так что по сути я стала вторым человеком после начальника отдела. Отвечала за сервисное направление. Помимо сервисного у нас в отделе было и направление продаж, за него отвечали другой старший и куратор. Внутри отдела у меня были хорошие отношения почти со всеми. Я была горда собой из-за своего продвижения по карьерной лестнице, мне льстило, что меня брали, несмотря на отсутствие большого опыта, значит видели что-то во мне.
Я много работала ради отдела. Я очень его любила. Прямо горела. Как горело всё руководство, все, кто из этого отдела вышли. Я могла задерживаться после работы, приходить в выходные. На мои плечи легло много всяких задач, ведь по сервису я была правой рукой начальника. Приходилось нанимать сотрудников, обучать, увольнять. В помощь мне выделили другую Алёну, и, несмотря на то, что я изначально думала, что мы не сработаемся, неожиданно поняла, что мы создаём идеальный симбиоз. Я мягкая, всегда была и скорее всего всегда буду. Мне жаль сотрудников, всегда хотелось сделать как лучше для них, быть на их стороне, где-то пожалеть, уступить. Мне всегда казалось, что хорошим отношением добьёшься большего. Алёна не злая, но она может быть строже, и это помогало нам. Мы обе горели отделом, работали ради сотрудников, ради показателей. Моя месячная премия сменилась квартальной, теперь она зависела не от меня, а от сотрудников, от того, как отдел берёт показатели, появились квартальные цели. Мы расширились до другой площадки, за которой тоже нужно было следить. Дважды я даже ездила в командировки - в Уфу, и в Орёл. Общалась с бизнесами, ходила на встречи, полностью заменяла начальника во время его отпусков. Это было нервное время, ответственное время, которое очень много опыта мне дало. И много уверенности прибавило, потому что мне после этого начало казаться, что я могу куда больше, чем сама от себя ожидаю. Конечно в этой должности были и минусы. Когда узнаёшь больше, чем обычный сотрудник, то начинаешь разочаровываться. Мне открылось очень много безответственных и откровенно глупых руководителей. Люди, которые ничего не знают и, самое печальное, не хотят знать. В основном это связано со внутренними интригами и с тем, что многие перетаскивают на высокие должности своих друзей вместо людей, которые действительно компетентны. Открылось то, что все только требуют, но никто не хочет пойти даже на маленькую уступку, чтобы сделать жизнь отдела лучше. Мы всегда были одним из лучших отделов, а среди сервисников чуть ли не единственные брали показатели, и всё же нам не могли даже банально согласовать шторы в кабинете, чтобы солнце не било в глаза (а оно било). Не говорю уже о другом. Количество звонков выросло в два раза, в два с половиной даже, всего за год, но расширять штат никто не думал. Сотрудники стали злиться, уставать, мы стали часто выходить на линию, но всё же держались. Держались друг друга. Из любви к отделу и из уверенности, что мы отличная команда.
А в конце прошлого года из-за интриг второго этажа, к сожалению, очень распространённого явления там, Вова перестал быть начальником, перешёл на первый этаж, и всё посыпалось. Следом ушла Алёна. Я решила немного продержаться, пока ждала, что освободится место на первом этаже, но тоже сразу понимала, что уйду. Новая начальница может и неплоха, но она из продажников. Она ничего не знает о сервисе, разрушает старые традиции. Мне было сложно с ней работать, потому что она необязательная, может пропускать важные письма, и она никогда не держала нас в курсе всех новостей, как это было при других начальниках. Меня не пытались удерживать, несмотря на то, что опытных сервисников не оставалось. Перед своим уходом я успела выбрать человека на замену Алёне, обучить всему, чему только могла. Это был хороший прощальный подарок отделу, если можно так сказать, потому что я выбрала человека ответственного и горящего отделом так, как горели мы. Сейчас я знаю, что там в отделе всё равно не всё сладко. Все показатели и прочее полетели, одна инициатива хуже другой. Я ушла вовремя. За время работы с новым начальником я устала куда больше, чем за предыдущие годы, потому что много пришлось тянуть на себе. А сейчас там некому тянуть, и они тонут. Желаю ли я, чтобы отдел потонул? Нет. Злорадствую ли я? Немного да. Это то, что другие заслужили. Разбираться с проблемами, раз сами решили сменить руководство. Нужно уметь жить с последствиями.
Несмотря на усталость, решение уйти из отдела далось мне непросто. Я много плакала, переживала, решаясь на этот шаг, ведь я любила отдел. Усложнялось всё тем, что из-за интриг опять же со мной перестали общаться перешедшие коллеги. Потому что новая начальница наговорила им про меня всякого, что я о них плохо отзывалась и всё такое, видимо тогда стремилась разорвать мою связь с первым этажом, чтобы я не сбежала сразу, а обучила хоть кого-то на своё место. Я планировала совсем уйти из банка, потому что не видела подходящих вариантов работы там. Однако, когда я написала заявление на увольнение, об этом прознала Алёна, ссора была забыта, и она всё же попыталась перетащить меня вниз, к ним на первый. Я решила попробовать. Единственная вакансия более менее не первого уровня была у техподдержки 2-ой линии. Совершенно незнакомая сфера, незнакомая программа, но ведь мы это всё проходили, верно? Когда-то до прихода в банк я ничего не знала и не умела, но научилась и далеко продвинулась, так что и здесь пошла на собес. Он был долгим, меня ещё и разрекламировали как хорошего сотрудника, за что я благодарна. Думала, что из-за отсутствие подходящего опыта и образования (забавно в этом всё смотрелось моё резюме филолога/культуролога), но видимо связи, опыт в целом и моя готовность развиваться сделали своё дело. Так я оказалась на первом этаже и не жалею.
Конечно начинать с простого специалиста после того, как ты был управляющим в отделе, немного странно. Как будто бы делаешь шаг назад, но я считаю, чтобы достичь высоких должностей где бы-то ни было, нужно пройти путь с низов, тогда ты точно будешь всё знать, завоюешь доверие сотрудников, наберёшь компетенцию и экспертность. Ну и для меня эта передышка, которую я жаждала. Быть управляющим здорово, я не жалею обо всех своих повышениях, но приятно иногда сбросить груз ответственности. Сейчас я снова ответственна только сама за себя. Сначала я была в ужасе, когда начала изучать программу, с которой будут работать, но со временем привыкаешь, обучаешься, адаптируешься. В этом прелесть человека, если он хочет, то ко всему адаптируется. Мне нравится на первом этаже, там тихо, спокойно, чисто. Там хорошие люди, на праздниках вообще было великолепно. У нас маленький отдел, ещё меньше, чем премиальный, но весьма неплохие коллеги, умеющие отстаивать своё мнение. Мне нравится начальник, который борется именно за отдел. Я отпустила отдел премиальников, как только распрощалась с ними. Мне не хочется вернуться, я считаю, что всё сделала правильно. У меня остались друзья и хорошие знакомые оттуда, мы с ними общаемся, и меня это устраивает. Я знаю, что есть люди, чью любовь я там завоевала. И я всё ещё по своему люблю тот отдел, хоть он уже и не мой. С техподдержкой у меня такой любви нет. Не знаю, может со временем появится. Из минусов там только холодное помещение, а также то, что Вова так и не идёт на контакт. Я бы извинилась, если бы в чём-то была виновата, но я же не виновата, обвинения были ложными. И мне каждый раз грустно, когда я вижу его, но мы иногда даже не здороваемся. В остальном... меня всё устраивает.
Знала ли я, когда шла пять лет назад в этот банк, что я там задержусь надолго? Нет. У меня была цель продержаться год, чтобы это плюс-минус нормально смотрелось в трудовой. Ну и чтобы поднабраться опыта. В итоге задержалась. Были драмы, были ссоры, были срывы, были счастливые дни, повышения, претензии, премии, командировки, всё было. Я планирую и дальше работать столько, сколько смогу. Может я смогу добиться большего и в новом отделе, но пока меня не тянет.
Банк научил меня многому. Дал мне уверенность в себе, сделал стрессоустойчивее, снизил мою социальную тревожность, он дал мне хороших людей, друзей, возможность съездить в другие города. Я научилась делать презентации (плохо конечно), работать в экселе, делать отчётность, анализировать, общаться с бизнесами, с коллегами разных подразделений, обучать сотрудников, не бояться обращаться за помощью, решать проблемы, а не бежать от них. Кто-то скажет, что мой уход со старого отдела в новый - это своего рода побег от проблем, но это не совсем так. Это осознанное решение. Для меня важно, чтобы мою работу ценили, потому что я вкладываюсь в неё очень сильно и стараюсь выполнить всё хорошо. Если не ценят, то ради чего держаться? Да, у меня в последнем месяце стала зарплата значительно выше, но, как бы это странно ни прозвучало, деньги для меня в работе не самое важное. Мне важно ощущение важности, ценности, самореализации. В новом отделе я немного потеряла в зарплате, но она всё равно выше, чем была до повышения в старом отделе, а новую я и не успела вкусить толком. Так что, всё что ни делается - к лучшему.